Контроль качества колл центра: входящая линия

Оператор колл центра — это самый ценный сотрудник, неотъемлемый представитель и что самое главное — голос компании. Он, или она, владеет пониманием нужд потребителей, умением разрешать различные вопросы и проблемы. Это человек, который слушает клиента, что на входящей линии особенно важно.

Известно, что над операторами всегда есть супервизор, менеджер или специалист по оценке качества, который следит, чтобы все было идеально: клиенты должны быть   удовлетворены, продажи росли, сотрудники были счастливы. Весь этот контроль жизненно необходим центрам обработки вызовов, ведь бизнес хочет регулярный большой приток как лояльных, к его товарам и услугам клиентов, так и потенциальных. Именно на операторах лежит такая большая миссия — предоставлять высококачественный сервис и удерживать клиентов. 

Существует немало факторов, которые могут негативно повлиять на производительность контакт центра, а также снизить мотивацию операторов качественно предоставлять услугу или продукт компании. Но, как все мы уже знаем, на любой вопрос всегда есть ответ. Для того, чтобы держать все рабочие процессы под контролем, необходимо грамотно выполнять KPI, и конечно же — контролировать его и соблюдать.

Если для вас важно вовремя идентифицировать оператора, который сдает позиции, супервизорам и менеджерам необходимо регулярно оценивать качество обслуживания в режиме реального времени и решать ошибки в кратчайшие сроки. Все это ради того, чтобы оператор снова стал результативным, хорошо обучен и был готов продолжать радовать клиентов квалифицированной поддержкой. 

Мы выделили для супервизоров и менеджеров несколько подсказок, том числе на какие показатели в KPI необходимо обращать внимание в ходе работы оператора входящей линии:

Обратите внимание

Показатель объемов входящих вызовов по дням, неделям и месяцам в сравнении с вашей средней скоростью ответа поможет вам определить конкретное время, когда количество входящих вызовов наиболее велико, соответственно операторы перегружены. Затем вы можете использовать эти данные для принятия лучших решений по составлению расписания и найму персонала и для того, чтобы избежать текучки кадров. 

Сильную загрузку нужно заранее планировать, отталкиваясь от определенных факторов, таких, как сезонность. Если за этим фактором вовремя не уследить, в результате вы получите несчастливых сотрудников и клиентов. Планируйте, анализируйте отчетность, расставляйте приоритетность задач грамотно, мотивируйте сотрудников и тогда вы создадите идеальную инфраструктуру в компании, а также, благодаря контролю качества, начнете дарить своим клиентам отличный сервис, а они взамен подарят вам лояльность.

Отслеживаем нужный показатель в нашей системе

Инструмент VoIPTime Contact Center даст возможность провести беспрепятственный контроль входящей линии. Прежде чем начать, в систему нужно залогиниться как менеджер. Далее — переходим во вкладку Статистика, выбираем — Операторы и Суммарно (эту кнопку вы найдете в нижнем левом углу).

Затем нужно выбрать следующее:

Во время фильтрации и экспорте статистики важно учесть опции Суммарно и Детали, так как они сильно расширяют число показателей для подробного изучения.

Скачать данные можно, нажав на кнопку Экспорт (ищите панель, где находится Суммарно и Детали), и подтвердить экспорт нажав Yes и ОК.

Хотите узнать больше? Читайте наш блог.

Кристина
Кристина

Copywriter в VoIPTime

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации