Структура колл центра и его подразделения

Глобализация, развитие технологий и Covid-19, заставили все организации переосмыслить свои стратегии и изменить методы работы. При изменении стратегии организационные структуры, роли сотрудников и должностные функции должны быть приведены в соответствие с новыми целями, обеспечивая развитие контакт центра. Если этого не происходит, часто возникает двусмысленность, путаница и отсутствие подотчетности.

В условиях центра обработки вызовов это происходит не всегда. Это, по словам экспертов, неудивительно, поскольку это сложный процесс, и найти практический подход к организационной структуре может быть непросто. Однако реальность такова, что это может привести к тому, что обязанности будут упущены, персонал будет укомплектован неправильно, а люди будут работать друг против друга. Организациям необходимо показать людям, как работать в новой структуре, поскольку она диктует соотношение ролей, а значит, и то, как функционируют люди.

Плохая организационная структура колл центра в отделе, из которого осуществляется управление всеми контактами с клиентами, может привести к появлению целого бухты противоречий: путаница в ролях, отсутствие координации между функциями, нежелание делиться идеями и медленное принятие решений. Каждый должен четко определить свои роли и обязанности, чтобы избежать дублирования и излишеств, которые могут повлиять на работу службы поддержки клиентов и, конечно, на затраты.

Организационная структура — по словам Питера Друкера, австрийского консультанта по управлению, чьи труды способствовали созданию философских и практических основ современной бизнес-корпорации — является незаменимым средством, и неправильная структура контакт центра серьезно ухудшит эффективность бизнеса и может даже разрушить его. «Организационная структура должна быть построена таким образом, чтобы сделать возможным достижение целей бизнеса на пять, десять или пятнадцать лет вперед».

Что же тогда представляет собой эффективная структура колл-центра? Как определить роли команды? Какие факторы необходимо учитывать? Как всем этим управлять? В этой статье мы расскажем о том, как создать команду центра обработки вызовов, не перегружая основные функции вашего бизнеса.

 

Архитектура колл центра

Роли и обязанности команды

Центр обработки вызовов состоит из руководящих, управленческих, контрольных и штатных должностей — менеджеров центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов. Размер центра будет определять доступные должности, а также количество руководителей групп и дополнительных вспомогательных должностей.

В зависимости от размера центра обработки вызовов их функции могут дублироваться. Знание различных командных ролей поможет вам расставить нужных людей в нужное время и в нужном месте.

Директор

Всю работу центра обработки вызовов обычно возглавляет директор по обслуживанию клиентов или того, что отвечает за функционал руководителя группы контактного центра. В корпоративных компаниях они обычно подчиняются генеральному директору. Они принимают стратегические решения, такие как планирование бюджета, контроль за KPI организации и координация работы всех отделов.

Менеджеры

Менеджеры колл-центра отвечают за оперативные и тактические решения. Менеджеры отвечают за такие важные области, как формирование состава команды, разработка целей и процессов или аутсорсинг. Примерами руководящих должностей являются операционный менеджер, который руководит повседневной деятельностью; директор по цифровым контактам, который управляет цифровыми каналами поддержки; менеджер по персоналу, который следит за подбором и обучением персонала.

Супервизоры

Руководители групп, которых также называют младшими менеджерами или супервайзерами, принимают рутинные и административные решения, такие как определение приоритетности заявок, составление расписания работы агентов и контроль еженедельной производительности. Они работают с группой агентов и отчитываются перед соответствующими менеджерами.

Операторы

Основную часть персонала в центре обработки вызовов составляют операторы, также называемые представителями службы поддержки, или агенты. Они работают на передовой линии, принимая и отвечая на звонки, электронные письма, тексты и сообщения в социальных сетях. Они могут быть организованы по каналам или типам продуктов/услуг.

Типичные роли персонала в центре обработки вызовов следующие:

операторы или представители - принимают и отвечают на запросы клиентов

аналитики качества и кц руководство - документирование, оценка разговоров между агентом и клиентом (в зависимости от организационной структуры эта роль также может быть вспомогательной или руководящей)

инструктор - отвечает за обучение новых агентов

Сопутствующие отделы колл центра

Вот еще несколько более кратких представлений о некоторых других отделах колл центрах:

Отдел продаж

Торговые представители колл-центров обычно предоставляют клиентам телекоммуникационные услуги. В их должностные обязанности входит оказание помощи клиентам в устранении неполадок или расследовании проблем и жалоб, а также продвижение/продажа телекоммуникационных продуктов и услуг клиентам посредством телефонных звонков.

IT отдел

Информационные технологии расширяют функции центров обработки вызовов. С одной стороны, колл-центры имеют важное значение для установления отношений между компанией и клиентами. С другой стороны, необходимо измерять производительность сотрудников. Эти цели заставляют колл-центры использовать информационные технологии. Call-центры должны инвестировать в технологии, чтобы предоставлять клиентам лучшее обслуживание и быть на шаг дальше своих конкурентов. Существуют различные типы технологий, которые используются колл-центрами. Эти технологии можно разделить на три группы по их функциям. К первой группе относятся АТС, ACD, электронная почта, системы веб-чата. Отдел информационных технологий обеспечивает связь непосредственно от клиента к колл-центру и от колл-центра к клиенту.

HR отдел

Между отделом кадров и колл-центром должны быть очень тесные отношения, поскольку отдел кадров (HR - Human Resources) занимается текущей деятельностью, связанной с людьми, такой как подбор персонала и обучение. HR отвечает за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию подбора персонала.
Обычно отдел кадров отвечает за обеспечение соблюдения условий найма и должностных инструкций, а также за организацию найма. Они также занимаются решением проблем, которые могут возникнуть у сотрудников в личном или профессиональном плане.

Все вышеперечисленные советы по управлению колл-центром оказывают положительное влияние на вовлеченность как клиентов, так и сотрудников. Добавьте к этому VoIPTime решение для работы с клиентами, и вы получите колл-центр, созданный для успеха.

Кристина
Кристина

Copywriter в VoIPTime

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации