Конструктор IVR сценариев

Система VoIPTime предусматривает несколько инструментов, начиная от конструктора скриптов разговоров, баз данных и прочего. Еще одним неотъемлемым и важным инструментом является конструктор IVR-скриптов. Им уже несколько лет активно пользуются в таких сферах как банки, электронная коммерция, службы доставки, коллекторские организации и в многих других. Данный конструктор состоит из отдельных элементов — аудио-файлов. Например: кроме записанного приветствия, также у вас может быть запланировано и главное голосовое меню. С легкостью создавайте физические файлы с приветствием (Welcome.wav), и для меню (Menu.wav). 

Далее, давайте вместе, без вмешательства программистов Voiptime Contact Center, разберем в деталях, что это за конструктор, и из чего он сделан.

Из чего состоит сценарий для голосового самообслуживания служб доставки:

1. Голосовое приветствие

“Вас приветствует компания Х!” — это запись созданная в аудио формате wav со следующими параметрами Channels: Mono, Sample, rate: 8000 Hz. Существует такая практика у некоторых компаний, что они пользуются лишь этой частью IVR-меню, после чего автоматически идет соединение с агентом колл центра. Достоинство этого метода в том, что клиент не слушает длинные гудки. Он сразу соединяется с компанией без проблем.

Кроме этого, в выходной день целесообразно использовать это сообщение: “Вас приветствует компания Х! Вы обратились к нам в нерабочее время. Запрос на обратный звонок принят. С вами свяжется наш сотрудник в понедельник. Всего наилучшего!”. Наше решение создает Callback автоматически, поэтому клиенту перезвонит первый залогинившейся в систему оператор, после того как он появится в статусе Ready.

2. Язык

Выбор языка осуществляется в компоненте “Меню”. Это целесообразно, если ваша техническая поддержка общается с клиентами на разных языках, поэтому тут вполне логично, при выборе языка, использовать IVR. По статистике также можно определить тот язык, который клиенты выбирают чаще всего. Если говорить о сценарии, то при грамотном его составлении, он определяет куда двигаться по меню далее, в том случае, если ничего не было выбрано. Простыми словами, выставить выбор языка по умолчанию.

3. Внутренний номер сотрудников

Потенциал IVR неограничен. Еще одна его возможность, это использование одного многоканального номера (обычно это номера до 4-х цифр), что позволяет донабрать внутренний номер человека из курьерской службы напрямую. Немало компаний сталкивались с подобными меню, и это удобно. Вам больше не понадобится ждать свободного оператора колл центра. 

4. Ответы без участия оператора

Чтобы дать операторам сосредоточиться на более важных задачах, службы доставки используют IVR-систему для того, чтобы заранее записать несложные ответы, которые получают клиенты без участия оператора. Ответы полученные из голосового меню также могут синтезироваться, после того как клиент ответит на вопросы тональным набором.

Самые популярные вопросы клиентов, который можно переложить на самообслуживание:

5. Маркетинг и реклама

Каждый звонящий абонент хотя бы раз в жизни слушал музыку вместо тишины. Теперь можно вместо музыки, с помощью подходящего IVR-сценария, вставить рекламу с новыми предложениями и акциями, после которых оператора моментально связывает с клиентом, не дожидаясь пока тот дослушает информацию.

Факт: Проигрывать музыку вместо глухой тишины во время соединения придумал Альфред Леви в 1962 году, когда тот был владельцем завода. В его колл центре сотрудники выявили очень интересный момент: абоненты слышали музыку, когда те переводились на удержание. Интересно это потому, что в то время это было в новинку, инженеры никак не могли понять как это происходит. 

Оказалось, что один из свободных телефонных проводов касался металлической балки. Именно эта балка сыграла роль антенны и передавала на линию трансляции с радиостанции, что была ближе всего к заводу Леви. Абонентам очень понравилось, и Леви запатентовал идею в 1966 году.

6. Оценка качества обслуживания

Можно записать следующее сообщение “Если ваш вопрос был решён с первого обращения — нажмите 1, если ваш вопрос не был решён — нажмите 2”, или же просьбу оценить работу оператора по вашей шкале удовлетворенности. Это отличный способ для определения эффективности и профессиональности операторов колл центра.

7. IVR callback

В случае, если все ваши операторы заняты, клиенты получат возможность заказать обратный звонок, благодаря заранее записанному сообщению супервизором, например: “К сожалению все операторы заняты, если вы не хотите ждать свободного оператора, мы можем перезвонить вам в ближайшее время. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1”. Система автоматически перезвонит клиентам сразу же, как появится свободный оператор, и все это без гудков и музыки на линии ожидания.

8. Автоматическая переадресация

Данную возможность также можно заранее прописать в сценарии. Важно понимать, что тут IVR-меню не справится с серьезными вопросами. К примеру, когда возникает проблемная ситуация клиент желает связаться с живым оператором для решения вопроса. Автоматическая переадресация не допускает нецелесообразного перенаправления от одного оператора к другому. Напротив, клиент получает возможность связаться с нужным специалистом, и это без сообщений вроде: “Сейчас все операторы заняты. Перезвоните позже”.

9. Ни один из вариантов не подходит

“Оставайтесь на линии для связи с оператором” — лучшее решение для голосового сообщения, когда клиент хочет связаться с живым человеком. Многие службы доставки не записывают подобных сообщений, думая клиенты понимают, что их и так подключат к оператору, если они не выбрали ни одной из команд. Это приводит к отказам и к потери клиента.

Пример сценария службы доставки с приветствием, меню, IVR callback, переадресацией:

Наш конструктор поможет построить и более сложные скрипты для вашей IVR!

Выводы

Если вы являетесь лидером в бизнесе, вы никогда не прекращаете искать пути улучшения. Система IVR улучшает имидж вашего бренда всеми возможными способами, а также обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов для всех, кто взаимодействует с вашим бизнесом.

Если вы узнаете выше описанные пункты из своего контрольного списка по настройке системы, платформа IVR станет огромным шагом на пути к достижению ваших бизнес-целей.

Voiptime — это безупречное решение для контакт-центров. Всего за 24 часа после подключения, вы убедитесь, как легко можно создавать сценарии IVR с нашей платформой.

Кристина
Кристина

Copywriter в VoIPTime

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации