Способы улучшить качество обслуживания в колл-центре

Каждый, кто когда-либо звонил в контакт-центр, слышал приблизительно следующие слова: «Этот звонок может записываться в целях контроля качества нашего сервиса». Но как будет использоваться запись каждого звонка, и что означает качество в центре обработки вызовов? И самое главное, как менеджеры используют эту запись для обучения своих агентов и повышения качества?

Сервис является важным фактором в работе успешного колл центра. Руководители и менеджеры должны контролировать работу, чтобы каждый клиент получал неизменно положительный опыт. 

Мы подсмотрели у HubSpot, что 42% операторов считают поиск новых лидов наиболее сложным процессом. Но мы знаем, что необходимо иметь, чтобы кроме отличного сервиса ваша команда получила передовой опыт без растраченных попросту сил. Именно отлично построенные процессы продаж и автоматизированное обслуживание клиентов приведет ваш бизнес к успеху. Более детально об этом мы рассказываем в этой статье.

Автоматизированные процессы с помощью IVR

Разработка позволяет колл центрам автоматизировать входящие звонки, взаимодействовать с клиентами при помощи уже заранее записанных голосовых сообщений. IVR система взаимодействует с абонентами и собирает требуемые данные и направляет входящие звонки сразу к соответствующим операторам. У технологии есть как плюсы, так и минусы:

Плюсы

Минусы

Автоматизированные процессы с помощью IVR

Клиенты хотят чувствовать себя особенными и знать, что у них уникальный персонализированный клиентский опыт. Именно здесь в игру вступает интеграция с CRM системой. IVR можно модифицировать и запрограммировать на персонализированное обращение к постоянным клиентам, что сохраняет лояльность к вам и вашему продукту.

WFM-система, или управление в режиме реального времени

Управление колл центром в режиме реального времени — это проактивное управление контактами и очередями для обеспечения соблюдения высоких уровней обслуживания и бизнес-целей. Это означает принятие плана ресурсов и прогнозов, мониторинг объемов в течение дня, принятие мер в случае превышения пороговых значений и включение планов восстановления услуг, если это необходимо.

Вы можете рассматривать свои команды управления в режиме реального времени как полевых офицеров; они существуют для того, чтобы обеспечить бесперебойное выполнение утвержденного планирования рабочей силы без затраты времени.

Борьба с выгоранием сотрудников

Выгорание сотрудников не является неизбежным. Вы можете снизить уровень выгорания в вашей организации, но также нужно знать, как с ним бороться. Ниже приведены советы, как вы можете предотвратить выгорание и справиться с ним:

Это лишь несколько примеров, но вы можете найти множество инновационных способов снижения выгорания и стресса

KPI для ваших сотрудников

KPI означает ключевые показатели эффективности, которые представляют собой измеримые величины, позволяющие понять, как работает ваш отдел или организация. Хороший KPI должен помочь вам и вашей команде понять, продвигаются ли используемые вами стратегии к поставленным целям. KPI должен быть:

Обучение и менторство операторов колл центр

Компании, которые постоянно фокусируются на улучшении качества обслуживания клиентов, чаще всего входят в число лидеров. Ключом к достижению постоянных улучшений обычно является уровень квалификации команды оперативного управления, а также контроль качества.

Эффективная программа наставничества, а также процедуры и политики, детализирующие этот план, могут обеспечить контроль и уверенность, необходимые для того, чтобы каждый работник и руководитель предприятия были готовы к безопасной и продуктивной работе. Успешный план наставничества должен, как минимум, включать оценку текущей работы, разработку и развитие практической стратегии, реализацию, а также постоянный способ оценки и корректировки.

Система мотивации сотрудников колл центра

Счастливые агенты колл-центра создают счастливых клиентов. Счастливые агенты, скорее всего, будут мотивированы прилагать максимум усилий и тем самым смогут обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов. Применение правильных методов мотивации — это ключ к повышению качества и производительности труда ваших агентов. 

Поэтому, прежде чем думать о том, как повысить рентабельность инвестиций вашей компании, сначала подумайте, достаточно ли у вас мотивации для того, чтобы ваши агенты оставались вовлеченными в работу. 

К примеру, холодный обзвон клиентов — это нелегкая работа для любого человека, и часто она может быть психологически напряженной, поскольку работники постоянно испытывают огромный стресс. Отчеты неоднократно показывали, что колл-центр является одной из отраслей, наиболее подверженных высокой текучести кадров.

Повышение мотивации — важнейший фактор, который поможет удержать агентов колл-центра, независимо от того, работают ли они в офисе или дома. Вот десять эффективных методов мотивации для ваших агентов колл-центра: 

Мотивированные агенты колл-центра ведут к высокой вовлеченности в работу, и способны обеспечить высококачественное обслуживание, что гарантирует довольных клиентов. Поиск правильных мотиваторов может занять некоторое время, но когда все получится, это будет стоить вашего времени и усилий.

Рабочие скрипты для работы с клиентами

Операторы центра обработки вызовов должны быть готовы к различным ситуациям и взаимодействию с клиентами, поэтому для некоторых компаний скрипты являются обязательным условием. Независимо от того, используете ли вы скриптовые формулировки для приветствия клиентов или завершения продаж, или предлагаете специальные инструкции для операторов, которые работают с трудными клиентами, сценарии могут быть полезны для обеспечения соблюдения всех требуемых законом формулировок и для соблюдения требований коллекторского агентства.

Аудит центра обработки вызовов

Очень важно проводить периодический аудит центра обработки вызовов. Это гарантирует, что центр обработки вызовов постоянно остается полностью оптимизированным для достижения максимальной эффективности и результативности.

Цель аудита — получить полное представление о том, что происходит в центре обработки вызовов. Это необходимо для того, чтобы ваша компания поняла процессы, технологии и многое другое. Таким образом, ваша компания сможет легко выявить недостатки в работе колл центра. Используйте собранные данные и примите меры для устранения этих недостатков. Например:

Важно иметь правильных сотрудников ответственных за программу контроля качества и отслеживания правильных KPI.

Оценка удовлетворенности клиентов

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов — очень важные понятия, которые компании должны понимать, если они хотят оставаться конкурентоспособными и развиваться. 

Оценка удовлетворенности клиентов оказывает положительное влияние на прибыльность организации и составляет основу любого успешного бизнеса, поскольку удовлетворенность клиентов ведет к повторным покупкам, лояльности к бренду и положительному сарафанному радио.

VoIPTime Contact Center — это сильнейший инструмент на пути улучшения качества обслуживания в колл центре. Система включает соответствующие инструменты, что упрощают процесс контроля качества, легко масштабируема и настраиваемая по мере необходимости, способна отражать постоянно меняющиеся потребности ваших клиентов и вашей компании.

Кристина
Кристина

Copywriter в VoIPTime

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации