Куда сценарий разговора приведет оператора колл центра?

Операторы колл центра должны быть готовы к различным ситуациям и взаимодействию с клиентами, поэтому для некоторых компаний скрипты центра обработки вызовов для различных целей являются обязательным условием. Независимо от того, используете ли вы скриптовые формулировки для приветствия клиентов или завершения продаж, или же предлагаете специальные инструкции для операторов, которые работают с трудными клиентами, например, с возмущенными клиентами, скрипты могут быть полезны для обеспечения соблюдения всех стандартов. Кроме этого, соблюдение сценария — это незаменимый помощник для каждого отдела в контакт центре, в том числе в продажах. Но как это работает? 

Что такое скрипт разговора?

Сценарии колл-центра — это заранее написанные руководства по ответам, которые дают операторам основу для взаимодействия с клиентами. Специальное программное обеспечение для колл центра позволяет супервайзерам и менеджерам получать доступ к конструктору скриптов, а также возможностям регулярно совершенствовать текст для колл центра, заранее изучив его эффективность. В зависимости от типа вашего бизнеса, сценарий центра обработки вызовов может:

Главная цель скрипта для колл центра — помочь агентам как можно быстрее предоставить клиентам точную информацию. Кроме этого, они широко используются для работы с возражениями.

Преимущества конструктора для скриптов

Существует несколько причин, по которым компании решают включить использование скрипт оператора колл центра для звонков в повседневные требования своих агентов. Если вы рассматриваете возможность использовать скрипты для колл центра, вот некоторые из преимуществ, которые они дают при правильном использовании:

1. Минимизация человеческих ошибок

Скрипты колл-центра могут приблизить ваших агентов к совершенству. Эти сценарии являются отличным справочным инструментом, который можно использовать, когда агенты чувствуют затруднения при общении с клиентом или им просто нужно освежить в памяти процессы, установленные для ваших звонков.

2. Последовательность

Одно из главных преимуществ скриптов заключается в том, что они позволяют поддерживать последовательность в разговорах с клиентами. Это гарантирует, что клиенты получают последовательные ответы независимо от того, с каким агентом они разговаривают.

3. Создание уверенности

Агенты чувствуют себя более уверенно при решении проблемы клиента, зная, что у них есть сценарий звонка, на который они могут опереться в случае затруднения. Вместо того чтобы волноваться и предвкушать, как они помогут клиенту, агенты более расслаблены и могут действительно уделить время тому, чтобы выслушать его. Поскольку агенты вашего центра обработки вызовов являются, по сути, лицом или, в данном случае, голосом бренда вашей компании, важно, чтобы они были уверены в себе.

4. Мониторинг качества и эффективности звонков

Проанализировав, как ваши лучшие агенты справляются с вызовами, вы можете включить некоторые из их лучших практик в сценарии вашего колл-центра и научить менее эффективных агентов, как повысить их производительность. Если все ваши агенты будут работать максимально эффективно, это приведет к улучшению качества обслуживания ваших клиентов.

5. Интеграция ваших систем

Сценарии вызовов легко интегрировать с вашей АТС и системой IVR, чтобы ваши операторы могли легко получить доступ к информации о клиенте и соответствующим образом реагировать на его потребности.

Как менеджер центра обработки вызовов, вы можете использовать скрипты, чтобы избавить своих клиентов от восприятия этого инструмента. Самый простой способ сделать это — грамотно использовать сценарии вызовов для повышения удовлетворенности клиентов.

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Скрипт, в пример который мы добавили к этому пункту, для обслуживания клиентов охватывает несколько различных категорий запросов поддержки, включая подтверждение заказа, проблемы с доставкой, возвраты, вопросы выставления счетов, ошибки на сайте и многое другое.

Положительные сценарии соответствуют бренду, сопереживают клиенту и ставят его потребности превыше всего.

Используйте этот сценарий в качестве отправной точки и адаптируйте их к своим собственным правилам, процессам и фирменному стилю.

После написания отличных скриптов поддержки клиентов вам необходимо реализовать их в команде. Вы добьетесь гораздо лучших результатов, если включите эти сценарии в программное обеспечение службы поддержки, а не поместите их в вики или Google doc, в которых придется копаться вашей команде.

С помощью конструктора сценариев VoIPTime Contact Center вы сможете создавать шаблонные ответы, чтобы быстрее отвечать на самые распространенные и повторяющиеся вопросы. Напишите сообщение с пользовательскими переменными данными и повторно используйте его автоматически. Что хорошо для вашего бизнеса, то хорошо и для клиента. Улучшайте скрипт для колл центра быстро и с легкостью в VoIPTime!

Кристина
Кристина

Copywriter в VoIPTime

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации