Предназначение, ценности и цели

Прежде чем понять как работает колл центр, нужно определить его значение. Call centre традиционно служил физическим центром для ответа на телефонные звонки клиентов, нуждающихся в помощи, содействии или информации. Колл-центр — это основной компонент любой стратегии управления клиентским опытом. За последние десятилетия колл-центр трансформировался в современный контакт-центр, который сегодня наряду с телефонными звонками обслуживает множество других каналов, включая веб-чат, электронную почту, SMS, социальные сети и другое. Однако одно остается неизменным: контактный центр существует для того, чтобы выполнять обещания бренда компании и оправдывать ожидания клиентов.

Помимо новых каналов, в контакт-центрах сегодня используется множество технологий и инструментов для совместной работы, которые позволяют автоматически направлять звонки нужному агенту, быстро и эффективно эскалировать поднятые вопросы в организации, обучать сотрудников определенным типам взаимодействия в режиме реального времени и фиксировать все входящие контакты, независимо от канала, чтобы составить четкое историческое представление о каждом клиенте.

Более важными, чем каналы или поддерживающие их технологии, являются агенты контакт-центра, которым сегодня требуется очень специфическое сочетание hard и soft навыков, чтобы комфортно использовать эти различные технологии, обеспечивая при этом тот уровень человеческого взаимодействия и обслуживания, который ожидают клиенты.

По этой причине контакт-центры проектируются с учетом особенностей работы агента с целью создания максимально комфортной и позитивной рабочей среды — пространства, где легко создать чувство общности и поддержки, и где у агентов есть все необходимое для восстановления сил и отдыха в перерывах. Обеспечение положительного эмоционального опыта для клиентов, независимо от того, насколько сложным или проблематичным является вопрос, который они пытаются решить, может быть сложным занятием, требующим вознаграждения и признания.

История возникновения колл центров

В какой-то степени история центров обработки вызовов — это история обслуживания клиентов. Центры обработки вызовов сформировали тот опыт обслуживания, который мы знаем, и позволили предприятиям адаптироваться к глобальному рынку.

Впервые термин «центр обработки вызовов» был использован всего 35 лет назад, в 1983 году. Но история колл центров началась с изобретения телефона в 1876 году. 

Следующим шагом центра обработки вызовов, это создание возможности обрабатывать или направлять множество вызовов, и эту проблему решила АТС (частная автоматическая телефонная станция). Это положило начало коммутатору, который появился вскоре после телефона в 1882 году.

В 1960-х годах в офисах самых крупных телефонных компаний были созданы первые колл центры для обработки запросов операторов. Далее, в 1970-1980 годах новые технологии привели к тому, что центры обработки вызовов вошли в обиход крупных компаний. Они служили в основном инструментом продаж — основная роль агентов колл-центров заключалась в обзвоне потребителей с целью продажи товара или услуги.

Стремительное развитие принесло нововведения в законодательстве: в 1991 году были введены ограничения не только на время, когда агенты могли связываться с клиентами, но и на автоматические номеронабиратели и сообщения. Несмотря на законодательство, колл-центры продолжали развиваться.

Интернет сыграл неотъемлемую роль в истории колл-центров. Именно он положил начало переходу от «центра обработки вызовов» к «контактному центру». Это произошло благодаря быстрому росту доступа потребителей к Интернету и последующей популярности электронной почты. В 90-е годы электронная почта стала одной из самых популярных форм общения среди потребителей. Предприятиям необходимо было последовать этому примеру.

Теперь у агентов по обслуживанию клиентов есть множество различных способов связаться с клиентами, благодаря чему выполнять задачи колл центра становится легче. Кроме электронных писем в ход пошли SMS, программное обеспечение для живого чата, мессенджеры в социальных сетях и чат-боты.

Сегодня call-центры стали центральным узлом не только звонков, но и контактов.

Функции колл центра

Контакт-центры строятся вокруг ключевых функций, состоящих из команд: 

Агент контакт-центра - отвечает на звонки, поступающие от клиентов, или выполняет исходящие звонки.

Руководитель группы контакт-центра - обработка эскалаций от агентов, которые они не смогли решить.

Руководитель группы управления персоналом (WFM) - подготовка расписания работы персонала, праздников и отпусков. 

Команда управления качеством - мониторинг взаимодействия, подготовка оценочных листов, рекомендации по обучению агентов, рекомендации по корректирующим действиям   

Команда информационных систем управления (MIS) - отвечает за подготовку информационных панелей, подготовку ежедневных, ежемесячных и ежегодных отчетов о производительности, отчетов о количестве звонков и т.д.

Менеджер контакт-центра - отвечает за общее управление контакт-центром.

В каких сферах используют?

Любая деятельности, которая стремится взаимодействовать с клиентами по телефону, может извлечь выгоду из центра обработки вызовов. Например:

Авиакомпании

Клиенты звонят на бесплатные номера авиакомпаний, чтобы воспользоваться меню IVR или пообщаться с агентами по обслуживанию клиентов. Клиенты могут проверить статус рейса, узнать подробности полета и проверить баланс миль часто летающих пассажиров. Кроме того, пассажиры могут поговорить с агентами по обслуживанию клиентов, чтобы перебронировать рейс.

Здравоохранение

Клиенты звонят в медицинские учреждения, чтобы записаться на прием, изменить или подтвердить прием, а также задать вопросы врачам. При возникновении экстренной медицинской ситуации в нерабочее время медицинские учреждения могут использовать аутсорсинговые центры обработки вызовов для приема звонков, а затем направлять их к дежурному врачу.

Розничная торговля

Клиенты обращаются в розничные компании за помощью до, во время и после покупки. До или во время покупки покупатель может спросить сотрудника службы поддержки о деталях доставки или правилах возврата товара. После покупки клиенты могут позвонить, чтобы сообщить о пропаже товара или запросить возврат.

Сегодня же абсолютно любое предприятие может иметь свой call-центр. Открывают его по простой причине — улучшить качество сервиса обслуживания и предоставлять своим клиентам исключительно позитивный опыт.

Виды колл центров

Помимо входящих, исходящих и смешанных, существуют и другие виды центров обработки вызовов:

Внутренний центр обработки вызовов

Компания владеет и управляет собственным центром обработки вызовов и нанимает собственных агентов.

Аутсорсинговый центр обработки вызовов

Компания нанимает третью сторону для обработки звонков от своего имени, как правило, для снижения операционных расходов за счет снятия бремени найма и обучения агентов центра обработки вызовов, а также инвестиций в технологии центра обработки вызовов и их обновления.

Оффшорный центр обработки вызовов

Компания передает работу своего центра обработки вызовов на аутсорсинг организации в другой стране, часто для того, чтобы сэкономить на оплате труда и предоставлять услуги круглосуточно. Недостатками оффшорного центра обработки вызовов могут быть снижение удовлетворенности клиентов из-за языковых проблем и недостатка знаний о компании, продукте или услуге из-за удаленности.

Виртуальный колл-центр

Агенты географически раскиданы по миру и отвечают на звонки, используя технологию облачного центра обработки вызовов.

VoIPTime отвечает всем современным требованиям и стандартам в сфере программного обеспечения для телемаркетинга, и не только. Выбрав нас вы получите огромный функционал программного обеспечения и возможностей для вашего колл-центра. Более того, перед вами откроется мир инновационных решений, обеспечивающие персонализированное многоканальное взаимодействие, оптимизацию удаленной рабочей силы и автоматизации рабочих процессов, что перенесет ваш колл центр в будущее.

Кристина
Кристина

Copywriter в VoIPTime

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации