Прием и распределение входящих звонков (ACD) и IVR система в VoIPTime Contact Center

Чтобы Контакт Центр успешно работал, ему необходимо обеспечить максимальное качество и эффективность обслуживания для своих клиентов. Для повышения продуктивности обработки входящих звонков VoIPTime Contact Center задействует возможности IVR и ACD систем, предназначенные для качественного приема и распределения входящих звонков.

ACD ‒ что это такое?

Система ACD (Automatic Call Distribution) позволяет автоматически распределять входящие звонки, причем поступать вызовы могут с абсолютно разных входящих линий. На сегодняшний день именно ACD можно рассматривать в качестве одной из важнейших составляющих функционала Контакт Центра VoIPTime.

При задействовании автоматического распределения звонков (ACD) КЦ получает следующие преимущества:

Благодаря использованию системы ACD, удается существенно повысить пропускную способность КЦ

Нагрузка, которая ложится на КЦ, распределяется системой ACD с учетом уровня компетенций операторов и контроля входящих звонков

Появляется возможность выполнять маршрутизацию всех входящих обращений между операторами КЦ (обязательно учитывается их уровень квалификации и компетенции), при этом не будет иметь значение тип канала, по которому приходит такое обращение от клиента (имейл, звонок, веб-чат)

Благодаря отображению скриптов разговоров операторы могут предоставлять более качественные консультации клиентам (эти сценарии составляются в соответствующем редакторе скриптов, встроенном в VoIPTime).

Возможности
автоматического распределения вызовов

Эффективный алгоритм автоматического распределения звонков

С его помощью удается максимально эффективно распределять звонки в исходящих телемаркетингах и на входящих линиях среди свободных операторов КЦ (благодаря этому существенно повышается продуктивность Колл Центра).

Механизм автоматического распределения вызовов

Осуществляет управление всеми поступающими и исходящими вызовами, очередями, отдельными операторами и группами операторов. Он перенаправляет поступающий вызов первому свободному оператору, доступному для входящих звонков.

Идентификация клиента при поступлении звонка

Для большей эффективности обслуживания система VoIPTime Contact Center проводит раннюю идентификацию клиента (на этапе нахождения на IVR), после чего выполняется его маршрутизация в нужную очередь в соответствии с тематикой звонка.

Приоритетность группы либо оператора

Особенностью алгоритма приема и распределения входящих звонков является способность направлять звонок изначально к тому оператору, который наиболее компетентен в вопросе клиента. Если в соответствующей группе отсутствуют свободные сотрудники, он переводит звонок на свободного специалиста из следующей по приоритету группы.

Делегирование вызовов

Если КЦ не может справляться с количеством поступающих звонков, то часть вызовов вместо постановки в очередь переводится на другой КЦ, способный работать с клиентами до момента стабилизации ситуации.

Управление Working Time

Система позволяет менеджеру управлять параметром Working Time (время на обработку информации после звонка) и изменить статус оператора, пропустившего звонок, на Not Ready. Это позволяет оптимизировать работу операторов.

Запускайте VoIPTime быстро и выгодно

Система IVR – что это такое?

IVR представляет собой систему голосового самообслуживания (Interactive Voice Response). Благодаря наличию интерактивного голосового меню IVR можно оптимизировать процесс обслуживания клиентов. IVR телефония позволяет проиграть информационное меню с ответами на наиболее частые вопросы, и только самые сложные вопросы направить на специалистов.

IVR - интерактивное голосовое меню

Функция голосового самообслуживания дает возможность направлять клиентов по оптимальным маршрутам или на наиболее квалифицированного сотрудника, благодаря этому они получат максимально исчерпывающие ответы на все свои вопросы. Также они могут выбрать соединение с операторами, обслуживающим именно интересующее их направление.

Система голосового самообслуживания (IVR) КЦ позволяет компании с легкостью обеспечивать клиентам высококачественный сервис. С ее помощью удается существенно сокращать затраты КЦ, так как операторам не приходится давать ответы на рутинные обращения.

Интерактивное голосовое меню позволяет эффективнее использовать рабочее время операторов: они отвечают только на сложные и важные запросы, не предусмотренные в настройках IVR. Если клиенту нужно получить ответ на стандартный вопрос, он может воспользоваться системой голосового самообслуживания и не ждать соединения с оператором.

Сервисы голосового самообслуживания ivr телефонии позволяют колл-центрам выполнять автоматизированный обзвон клиентов без участия операторов, например для проведения опросов относительно качества оказанных услуг или для информирования.

Функция голосового самообслуживания дает возможность направлять клиентов по оптимальным маршрутам или на наиболее квалифицированного сотрудник, благодаря этому они получат максимально исчерпывающие ответы на все свои вопросы. Также они могут выбрать соединение с операторами, обслуживающим именно интересующее их направление.

Система голосового самообслуживания (IVR) КЦ, позволяет компании с легкостью обеспечивать клиентам высококачественный сервис. С ее помощью удается существенно сокращать затраты КЦ, так как операторам не приходится давать ответы на рутинные обращения.

Интерактивное голосовое меню позволяет эффективнее использовать рабочее время операторов: они отвечают только на сложные и важные запросы, не предусмотренные в настройках IVR. Если клиенту нужно получить ответ на стандартный вопрос, он может воспользоваться системой голосового самообслуживания и не ждать соединения с оператором

Сервисы голосового самообслуживания позволяют колл-центрам выполнять автоматизированный обзвон клиентов без участия операторов, например для проведения опросов относительно качества оказанных услуг или для информирования.

Преимущества
IVR VoIPTime Contact Center

Настройка

Функционал VoIPTime достаточно прост, для выполнения ежедневных заданий менеджеру колл-центра не нужна помощь технических специалистов.

Настройка

Интерфейс

Компоненты интерактивного голосового меню позволяют как создавать самые простые IVR сценарии (распределить звонок на нужную группу операторов в зависимости от выбора клиента в меню, времени суток, и т.д.), так и делать запросы в базы данных и управлять полученной информацией.

Интерфейс

Расширенные возможности

Функционал системы дает возможность составлять IVR-сценарий из многочисленных компонентов, выстраивать необходимую логику. Для этого достаточно из существующей библиотеки перетягивать требуемые элементы, после чего размещать их в определенном порядке для создания интерактивного меню.

Расширенные возможности

Идентификация

Клиент идентифицируется на этапе голосового меню еще до соединения с оператором. Для этого задействуется информация, полученная из CRM. Благодаря такой опции оператор получает возможность во время звонка посмотреть карточку клиента. Это значительно сокращает продолжительность разговора, обеспечивает индивидуальный подход к обслуживанию, оптимизацию процесса.

Идентификация

Заказ обратного звонка IVR CallBack

Клиент может заказать обратный звонок посредством интерактивного голосового меню. Эта функция очень актуальна для клиентов, не имеющих возможности ждать, пока их соединят с оператором. После того как клиент воспользовался CallBack, система автоматически создаст обратный звонок и соединит оператора с клиентом. Благодаря этому не пропускается ни одно обращение, клиенты обслуживаются более качественно.

Синтез речи IVR

Контакт Центр VoIPTime позволяет настроить генерацию речи для работы с клиентами. При интерактивном обслуживании, предоставлении людям запрашиваемых данных текстовое сообщение переводится в голосовое. Благодаря этому удается существенно упростить обслуживание клиентов в онлайн-магазинах, кредитно-финансовых учреждениях, службах такси и т.д.

Аналитика IVR

Все данные по прохождению голосового меню IVR каждым клиентом сохраняются в статистике для последующего анализа. Это позволяет оценивать частоту выбора в меню тех или иных пунктов, определять точки разрыва для повышения комфортности использования, оптимизации логики IVR-сценария. При этом в него легко внести необходимые изменения для более качественного обслуживания клиентов.

Облачные решения для коммуникации

Заполните форму для заказа ознакомительных материалов



    ©2021, VoIPTime - Облачные технологии для коммуникации